Formation pour optimiser l’expérience du client en magasin et à la caisse

Des exigences en matière d’expérience en magasin de plus en plus hautes

Le niveau d’exigence et d’attentes des clients est de plus en plus élevé lors du passage en magasin ou toute surface commerciale. Cela se constate à travers le comportement d’achat, la rapidité et la pertinence des conseils, mais aussi la qualité du service attendu. Par conséquent, le personnel de vente se doit de devenir de plus en plus performant pour répondre à cette évolution des comportements d’achats de la clientèle.

Investir dans votre personnel est donc essentiel pour permettre à vos équipes de vente d’être outillées et de disposer de méthodes efficaces pour offrir une expérience optimale aux clients.

Objectifs de la formation relative à l’expérience offerte au client

Cette formation professionnelle ciblée sur l’expérience client revêt plusieurs objectifs pour votre personnel de vente :

• Accroître la qualité du conseil donné à un client ;
• Gérer le degré d’exigence, voire d’impatience, d’un client ;
• Maîtriser ses émotions et affronter celles des clients de manière optimale ;
• Réagir face à un client difficile ou mécontent;
• Maintenir un climat positif en toutes circonstances ;
• Adopter une bonne posture commerciale à chaque étape du parcours du client.

Compétences développées lors de cette formation autour du service client

Prodiguée en format court et interactif, cette formation encourage et souligne l’importance de transmettre un savoir-être et un savoir-faire par les plus expérimentés aux collaborateurs jeunes et/ou arrivés récemment dans l’équipe.

Lors de cette session, l’apprentissage se concentre sur des règles de base essentielles et progressivement approfondies, afin d’optimiser l’expérience du client à la caisse et en magasin :

• Attitude adéquate et positive;
• Connaissances des limites légales dans le cadre de la vente de boissons alcoolisées ;
• Sensibilisation au vol;
• Modes de réponse aux plaintes et insatisfactions du client ;
• Fidélisation du client à travers une expérience qualitative en magasin.

Déroulement de cette demi-journée pour améliorer le service à la clientèle en magasin

Idéale pour l’ensemble du personnel du magasin, la formation dure une demi-journée et prend place sur le point de vente.

Lors de cette session donnée à un groupe de 8 personnes à la fois, chaque participant apprend à :

• Comprendre les attentes du client ;
• Savoir comment adopter une attitude positive pour exceller dans la vente ;
• Connaître les bonnes pratiques pour aborder le client ;
• Adopter un mode de communication adapté à chaque client, quelle que soit sa génération ;
• Aborder chaque client, peu importe son état d’esprit ;
• Savoir les limites légales dans le cadre de la vente de boissons alcoolisées;
• Réagir face à un vol ou une suspicion de vol ;
• Gérer une plainte et un mécontentement et transformer cela en opportunité de fidélisation du client.

En pratique

Voici les informations pratiques à propos de cette formation :

• Lieu: Sur votre point de vente
• Durée : Une demi-journée
• Public cible : Toute personne en surface de vente, amenée à travailler également à la caisse
• Nombre de participants: Maximum 8 personnes par groupe
• Prérequis: Aucun.

Mise en place d’un audit commercial de votre point de vente

Très complémentaire à cette formation, une analyse peut être réalisée pour identifier tous les aspects sensibles, l’image commerciale et la perception des clients du point de vente.

Bien plus qu’un client mystère sur le point de vente

Notre formateur est envoyé en tant que « client mystère » sur le point de vente, muni d’une grille d’observation personnalisée en fonction de vos caractéristiques spécifiques. Depuis son arrivée sur le parking jusqu’à son passage à la caisse, il y recense des données sur l’accueil téléphonique et en magasin, le rangement et l’ordre de la surface de vente, la sécurité et l’accès, l’analyse de vulnérabilité, le comportement commercial en rayon et à la caisse, la prévention contre le vol en rayon et à la caisse.

Débriefing individuel directement après la venue du client mystère

Un débriefing individuel est ensuite conduit avec le personnel observé, après avoir fait un retour au gérant du point de vente.

Accompagnement et recommandations pour l’ensemble des équipes du magasin

Un rapport de l’analyse du client mystère est transmis au gérant et à la direction. Il comporte une série de suggestions et des conseils en lien avec les axes d’amélioration critiques et les besoins identifiés pour permettre la mise en œuvre par le personnel.

Envie de suivre cette formation pour perfectionner l’expérience du client en magasin et à la caisse en Belgique ?

Disponible en Wallonie et à Bruxelles, l’entreprise MG Consultants propose une multitude de formations pour améliorer les techniques de vente, prévenir le vol à l’étalage ou encore gérer le stress. Pour toute demande, contactez-nous par téléphone ou par le biais du formulaire de contact.